經營企業的本質就是為用戶創造價值


最近和公司員工討論,經營企業的本質是什么?有的說是為了賺錢,這肯定沒錯,企業不盈利,就無法運轉,更談不上發展,但僅僅是為了賺錢嗎,好像不完全是,所有的企業都想賺錢,為什么有的企業能賺大錢,有的企業則賺不到錢,背后一定有其他原因。有的說是為員工創造價值,這也是對的,如果一個企業不提供員工發展的平臺和成長的機會,肯定留不住人才,沒有人才,企業何來發展,但企業不是教育機構,人才培養顯然不是企業本質上的責任。有的說為社會做貢獻,這肯定也沒錯,如果企業只顧自己賺錢,而不盡相應的社會責任,政府也不答應,但企業不是政府機構,盡社會責任只是附帶必須要做到的事,這顯然也不是企業經營的根本。

有人說,企業經營的本質是為用戶創造價值,我認同這個觀點。企業作為一個經濟體,其核心職責就是通過提供優質的產品和極致的服務,創造用戶價值。創造的用戶價值越大,消費者選擇你的機會就越大,你在市場競爭中勝出的概率就大。企業發展壯大了,既能為員工提供更好的平臺和成長的機會,也能承擔更多的社會責任,比如解決更多的就業,交更多的稅,同時投資者的受益也更多。所以,創造用戶價值才是企業經營的本質,是企業經營的出發點,也是落腳點。

創造用戶價值的關鍵,一個是優質的產品,一個是極致的服務。產品是實現用戶價值的載體,服務是實現用戶價值的過程。

首先,你的產品必須得到用戶的認同。產品品質不好,或者不如別人好,用戶肯定不會買單,所以,好產品是基礎條件。但是,在今天產品嚴重過剩的時代,更好的產品也很難引起消費者的關注,這一事實已經得到證明。因此,產品的與眾不同就顯得尤其重要。產品的差異化可以是有與眾不同的功能,也可以是與眾不同的設計,也可以是有獨特的技術等等。好而不同是今天產品能夠獲得用戶關注和認可的核心。

隨著社會的發展,人們對美好生活的追求越來越迫切,用戶除了對產品本身的要求更高外,對服務同樣有更高的要求,不僅要求服務的結果,還要求服務的過程,這就是常說的消費體驗。服務包括售前服務,售中服務和售后服務,具體包含用戶對你的品牌認知如何,如何更方便了解產品的性能,如何直接感知產品使用后的效果,如何保證最終效果得到實現等等。

今天的服務已經不是傳統概念上的服務,而是廣義的服務,只要是用戶接觸到的每一個環節,都是服務的范疇。所以要求企業必須要從被動服務轉型到主動為用戶提供系統解決方案,要從用戶滿意提升到用戶體驗尖叫,從而形成口碑,使用戶成為品牌的粉絲。

瓷磚是一種低關注,重復消費頻次低的產品,消費者對瓷磚的了解是很有限的,加上其服務鏈比較長,因此體驗性消費的特征明顯,售前服務,售中服務和售后服務的哪一個環節沒有做好,不僅影響用戶體驗,更影響用戶成交,因此,服務是瓷磚營銷成敗最關鍵的因素。簡一推行的成交系統,效果營銷,肖氏服務等,就是服務商提高銷售成功率,同時增加用戶價值的有效方法。

制造型企業往往只注重產品制造環節,談到服務總認為這是終端代理商的事,以前這樣做是對的,但今天還是這么想,就一定適應不了新的市場環境下用戶的需要。既然創造用戶價值是企業經營的本質,品牌制造商就必須以用戶價值為中心,建立起一個完善的服務體系,以確保用戶價值能夠真正實現。這個體系從研發開始,貫穿到生產、營銷以及市場的全過程。這個體系包含企業的每一個員工,代理商是這個體系的重要有機組成部分,品牌商才是服務的主角。

創造用戶價值,不能只停留在嘴上,當口號掛在墻上。作為第二產業的制造型企業,必須轉型升級到第三產業,也就是從生產型制造企業轉型到服務型制造企業。轉型是痛苦的,不轉型一定會走向敗落。一個產品品質優良的企業,只能算是一個合格的企業,要成為優秀的企業,還必須為用戶提供極致的服務。未來,只有優秀的企業才能生存下來。


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