用戶是我們的衣食父母

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“顧客就是上帝”,這句話是做生意的人常常掛在嘴上的一句名言,意思是要像對待上帝一樣虔誠來對待我們的顧客。上帝是西方人的神,在中國“用戶是我們的衣食父母”,這樣表達我覺得更準確一點。因為,企業的唯一收入來源就是用戶,一個企業如果不能為用戶創造價值,用戶不掏錢買你的產品,就如無源之塘水,企業一切經營行為都無法開展。所以,為用戶創造價值是企業要生存和發展的唯一途徑。


 

從外部視覺看,用戶關心的價值是什么?



在物質層面,最具體的體現就是產品和服務。你的產品和服務與競品相比,是更好呢,還是與眾不同,如果你的產品既不比別人更好,又沒有差異化特性,對用戶來說,就沒有任何價值。


在精神層面,就是你的品牌的價值主張是什么。品牌價值主張要與用戶的價值觀趨同,用戶是不會購買與其價值觀迥異的品牌的,比如,高端客戶就不會去選擇假冒偽劣的品牌。


從企業經營的角度來看,如何才能為用戶創造價值?企業內部的經營管理有很多事情,比如研發,生產,營銷等等,但所有的經營管理不能從企業自身利益出發,而必須圍繞“衣食父母”的價值展開,將用戶所關注的價值點落到實處,包括產品,服務和品牌。這是企業經營的唯一要務,也是企業戰略核心所在。因為市場不管如何變化,用戶需要更好的產品和服務,需要一個可信賴的品牌,是十年,二十年都不會變化的。

當然,社會是變化中的,用戶的需求也會隨著社會的變化而變化,同樣競爭也會變化莫測。企業的經營活動也要與時俱進,與時俱進不是跟風,不是為了變化而變化,而是根據用戶需求的改變,企業要找到更有效的方法,來圍繞用戶對更好的產品和更貼心的服務這個不變的需求而展開。


要持續為用戶提供更好的產品和服務,唯一途徑是創新



企業的創新,也要以不斷提升用戶價值這個出發點和落腳點來展開。企業創新的出卷人是用戶,最終的閱卷人還是用戶。所以,創新要從用戶價值出發,不能是為了創新而創新。創新的成果要落實到你的產品和服務上,創新的成效如何,用戶會用實際行動來給你評分,銷售業績和用戶口碑的數據會驗證。

作為裝飾材料的瓷磚,產品創新體現在以下兩個方面,一是產品的功能性創新,一是產品的美學性創新。產品的功能性,包括常規功能的平整度、耐磨度、抗污性、防滑性,也包括差異化的功能,比如遇水更防滑,除甲醛,滅菌,或者釋放負離子等特殊功能。產品的美學性一方面是指產品本身的設計效果,也包括針對用戶需求的應用設計,滿足用戶最終裝修效果的要求,幫助用戶對美好生活追求的實現。產品的基本功能和設計效果是贏得用戶選擇的基礎,產品的特殊功能和應用設計效果是贏得用戶選擇的關鍵。

服務的創新,也必須以用戶價值為核心。用戶購買的不是一塊瓷磚,他需要的是整體解決方案。具體以服務的售前、售中、售后來劃分的話,售前就是要做好用戶的選材顧問,通過我們的專業服務將產品的價值充分傳遞給消費者,瓷磚是低關注度的產品,消費者往往對瓷磚的功能性不太了解,所以售前服務顯得尤其重要。售中服務就是要將產品價值轉化為用戶價值,其中最關鍵的環節就是根據用戶需求,設計出用戶專屬的應用效果。售后則體現在后續加工和安裝過程,使設計的效果真正得以實現。具體比如通過提供包鋪貼等一站式服務,讓用戶省心,放心。瓷磚是泛家居行業唯一不包安裝的行業,這正是服務創新的著力點。

簡一作為高端品牌,簡一的用戶都是高端用戶,他們除了需要好的產品,更需要好的服務。優質貼心的服務是簡一作為高端品牌的標配,更是簡一應對競爭對手的有效手段。最近,我拜訪的一位武漢簡一用戶就說,“我不擔心買不到好的瓷磚,但擔心買不到好的服務”。

用戶是我們的衣食父母,為用戶提供價值是企業存在的唯一理由。脫離用戶價值,企業就脫離了生存的主線,意味著將很快死亡。創新是實現提升用戶價值的唯一手段,企業不以用戶價值來創新,終將死亡。




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